Данная статья представляет собой подробное описание процесса исследования методом «Тайный покупатель» в ресторане, демонстрируя, как именно работает этот метод и на какие вопросы отвечает отчет. Мы рассмотрим каждый этап проверки, от телефонного звонка до финальной оценки, с примерами вопросов из чек-листа.

Цель исследования:

Оценка качества обслуживания в ресторане с точки зрения клиента, выявление сильных и слабых сторон сервиса, проверка соблюдения стандартов, соответствие концепции заведения и получение обратной связи для дальнейшего улучшения.

Роль тайного покупателя:

Тайный покупатель действует как обычный посетитель, но при этом внимательно наблюдает за происходящим и фиксирует все детали в соответствии с разработанным чек-листом. Его задача — получить объективную картину обслуживания, не привлекая к себе излишнего внимания.

Этапы исследования и вопросы чек-листа:

Исследование состоит из нескольких этапов, каждый из которых оценивается по отдельному блоку вопросов:

1. Этап: Телефонный звонок (Предварительное бронирование)

На этом этапе оценивается качество телефонного обслуживания и процесс бронирования столика.

• Вопросы:
  • Быстро ли ответили на звонок? (Удалось ли дозвониться с первой попытки в течение 3-х гудков?)
  • Как звучало приветствие? (Поприветствовал ли по времени суток? Напишите как именно: «Добрый день/вечер», «Здравствуйте» и т.д.)
  • Представился ли сотрудник? (Представился администратор/хостес?)
  • Был ли разговор вежливым и доброжелательным? (С вами разговаривали доброжелательно?)
  • Была ли предоставлена информация о ресторане? (Представил ли ресторан? Какой фразой?)
  • Были ли уточнены детали бронирования? (Сотрудник спросил, на какую дату/время забронировать стол? Уточнил количество гостей и имя для брони?)
  • Предложили ли альтернативу при отсутствии мест? (Сотрудник предложил альтернативу, если ресторан весь забронирован и нет мест на желаемое Гостем время?)
  • Как завершился разговор? (Попрощались ли с вами по скрипту?)

2. Этап: Встреча гостей

Оценивается первое впечатление от посещения ресторана и работа персонала при встрече.

• Вопросы:
  • Встретили ли с улыбкой? (Встретил с улыбкой?)
  • Как именно поприветствовали? (Как поприветствовал вас персонал?)
  • Было ли движение навстречу? (Сделала ли хостес движение вам навстречу?)
  • Уточнили ли наличие брони? (Есть ли у Вас резерв? На чье Имя резерв?)
  • Сопроводили ли к столу? (Проводил ли до стола и сотрудник шел впереди?)
  • Сразу ли подали меню? (Подали ли меню сразу как вы сели за стол?)
  • В каком состоянии было меню? (Меню чистое, цельное, не помятое?)
  • Как подали меню? (Подали ли меню в открытом виде?)
  • Пожелали ли приятного отдыха? (Пожелал ли приятного отдыха?)

3. Этап: Обслуживание за столом (Принятие заказа)

Оценивается работа официанта по принятию заказа.

• Вопросы:
  • Как официант поприветствовал гостя и представился? (Поприветствовал? Представился ли: «меня зовут ……Я буду сегодня с Вами» ?)
  • Предложил ли напитки перед заказом блюд? (Предложил ли принести напиток пока гость определяется с заказом?)
  • Быстро ли принесли аперитив? (В случае, если гость заказал апперитив, то его принесли в течении 10 минут?)
  • Уточнил ли официант готовность к заказу? (Уточнил ли у вас официант: «Готовы ли вы сделать заказ?»)
  • Консультировал ли по меню, давал ли рекомендации? (Вел ли официант Вас по меню? Рекомендовал ли блюда? Активно ли поддерживал диалог?)
  • Предлагал ли альтернативы при отсутствии блюд? (Были ли альтернативные вопросы ? Если блюда не было в наличии, предложил ли альтернативу?)
  • Предлагал ли дополнительные позиции к заказу? (Расширял ли заказ? Дополнительные ингредиенты? Гарнир? Соусы? Напитки ?)
  • Рассказал ли о специальных предложениях? (Рассказал ли о специальном предложении ?)
  • Предлагал ли повторить напитки? (В случае, если у вас заканчивается напиток, предложил ли повторить или альтернативный напиток?)
  • Повторил ли заказ и уточнил ли порядок подачи блюд? (Резюмировал ли Ваш заказ? И уточнил последовательность выноса блюд?)

4. Этап: Обслуживание за столом (Общий сервис)

Оценивается общее обслуживание во время пребывания в ресторане.

• Вопросы:
  • Были ли официанты в поле зрения? (Были ли сотрудники зала в поле зрения ?)
  • Взаимодействовали ли официанты между собой? (Помогали официанты ли друг другу?)
  • Была ли своевременная уборка со стола? (Была ли убрана лишняя сервировка ?Были ли убраны оперативно грязная посуда и салфетки?)
  • Интересовались ли мнением о блюде, если оно осталось несъеденным? (Была задан вопрос, если блюдо несъедено, запросил ли обратную связь, в случае если блюдо не доедено)
  • Как отреагировал официант на замечания? (После ваших комментариев, принес ли извинения официант?)

5. Этап: Работа менеджера (при необходимости)

Оценивается реакция и действия менеджера в случае возникновения проблем.

• Вопросы:
  • Как быстро подошел менеджер? (Подошел ли менеджер быстро и операвтивно, в случае если у вас был негативный отзыв?)
  • Представился ли менеджер? (Представился ли Менеджер?)
  • Уточнил ли причину обращения? (Уточнил ли менеджер что было не так с блюдом?)
  • Применил ли принцип LAST (Listen, Apologize, Solve, Thank)? (Использовал ли право LAST : Выслушал, извивинился, принял меры, поблагодарил ?)

6. Этап: Прощание

Оценивается завершение визита.

• Вопросы:
  • Интересовались ли общими впечатлениями? (Уточнил ли сотрудник — все ли вам понравилось?)
  • Как попрощались? (Попрощались ли с вами? Поблагодарил ли вс за посещение, предложил Вам посетить ресторан повторно?)

7. Этап: Оценка помещения (Зал, туалет, чистота и порядок)

Оценивается общее состояние ресторана.

• Вопросы:
  • Соответствует ли интерьер концепции? (Соответствует ли атмосфера в зале концепции заведения?)
  • Опрятность персонала. (Выглядели ли сотрудники ресторана опрятно?)
  • Использование телефонов персоналом. (Сотрудники не отвлечены на телефоном, кроме хостес.)
  • Уровень громкости музыки. (Комфортная ли была громкость музыки в зале?)
  • Температура в помещении. (Комфортная ли была температура в зале?)
  • Наличие посторонних раздражителей. (Было ли что-нибудь еще что Вас раздражало?)
  • Чистота посуды и приборов. (Были ли чистыми приборы и посуда?)
  • Наличие посторонних запахов. (Были ли посторонние запахи зале?)
  • Состояние туалетных комнат. (В туалете нет неприятных запахов? Были ли туалетные принадлежности в необходимом кол-ве? Было чисто в туалете?)

Отчет Тайных покупателей компании Avatar:

По результатам посещения тайный покупатель составляет подробный отчет, в котором отвечает на все вопросы чек-листа, предоставляет комментарии и, при возможности, фото- или видео-подтверждения (с учетом законодательных ограничений). Отчет позволяет получить целостное представление об уровне сервиса в ресторане и выявить области для улучшения.