Напишите, сколько точек и сотрудников — пришлём программу проверки, сценарий и смету.
Рассчитать проверку +7 777 721 17 71 · WhatsAppПроверка «тайный пациент» помогает увидеть, как человеку отвечают, объясняют порядок записи и сопровождают обращение. Предмет оценки — клиентский сервис и организационный путь пациента.
Шесть этапов пути пациента — от первого звонка до прощания на ресепшене. Каждый этап оценивается отдельно, по своей части анкеты.
Тайный пациент звонит записаться: скорость ответа, имя администратора, уточнение запроса в рамках компетенции, предложение врача и времени.
Скорость первого ответа, ответ по существу, объяснение цены и подготовки к приёму, доведение до записи.
Встреча администратором, оформление документов, время ожидания, навигация по клинике, предложение присесть и воды.
Как врач встречает, собирает жалобы и анамнез, объясняет диагноз и план понятным языком, отвечает на вопросы, не торопит и не пугает. Оцениваем общение и сервис, а не правильность лечения.
Соблюдает ли врач регламент приёма и стандарты клиники: этапы консультации, обязательные вопросы и осмотр, назначения по протоколу, оформление заключения. У нас большой опыт оценки консультаций врачей по чек-листам клиник — в том числе по аудиозаписям.
Понятность счёта, объяснение назначений администратором, запись на повторный приём или программу, приглашение вернуться. После визита — запись, анкета и рекомендации по каждому этапу.
Оцениваем наблюдаемые действия в общении и организации обращения. Медицинские решения, диагнозы и качество лечения в такую проверку не входят.
Сначала определим, какой путь пациента вы хотите изучить. Сценарий должен соответствовать работе клиники и учитывать нагрузку на расписание.
Например, понять, где теряется обращение при первичной записи.
Согласуем организационный вопрос, канал и доступную исполнителю информацию.
Зафиксируем действия администратора, которые можно наблюдать и оценить.
Договоримся, когда остановить контакт и как освободить тестовую запись, если она была создана.
Критерии описывают конкретные действия. Это помогает обсуждать с командой факты общения и избегать оценки по общему впечатлению.
Результат помогает управляющему увидеть этапы, на которых обращение проходит уверенно или теряет продолжение. Выводы привязываются к конкретным наблюдениям.
Стоимость определяется программой проверки, а не медицинской специализацией сама по себе. Сначала согласуем предмет оценки и состав контактов.
ФорматЗвонок, согласованный онлайн-канал или немедицинский сценарий визита.
ОбъёмКоличество филиалов, контактов и разных ситуаций.
СценарийЭтапы обращения, требования к исполнителю и условия завершения.
АналитикаМатериалы по каждому контакту, сводка и разбор наблюдений.
Согласование границ проверки помогает получить полезные наблюдения и бережно отнестись к работе клиники.
Нет. Эта услуга посвящена клиентскому сервису и организации обращения. Медицинские решения и качество лечения не оцениваются.
Да, такую задачу можно обсудить отдельно: от приёма звонка до понятной договорённости о следующем шаге.
Для стоматологии можно согласовать сценарий записи и клиентского сервиса с учётом её организационных условий.
Для тестового обращения не требуется передавать медицинские карты или персональные сведения пациентов.
Порядок завершения контакта и отмены созданной записи согласуется заранее, чтобы не занимать время приёма без необходимости.
Расскажите, какой этап обращения нужно проверить, сколько у вас филиалов и через какие каналы поступают заявки. Для первого обсуждения не нужны данные пациентов.