Исследование методом «Тайный покупатель» в ресторане: взгляд изнутри

Полезно знать

Данная статья представляет собой подробное описание процесса исследования методом «Тайный покупатель» в ресторане, демонстрируя, как именно работает этот метод и на какие вопросы отвечает отчет. Мы рассмотрим каждый этап проверки, от телефонного звонка до финальной оценки, с примерами вопросов из чек-листа.

Цель исследования:

Оценка качества обслуживания в ресторане с точки зрения клиента, выявление сильных и слабых сторон сервиса, проверка соблюдения стандартов, соответствие концепции заведения и получение обратной связи для дальнейшего улучшения.

Роль тайного покупателя:

Тайный покупатель действует как обычный посетитель, но при этом внимательно наблюдает за происходящим и фиксирует все детали в соответствии с разработанным чек-листом. Его задача — получить объективную картину обслуживания, не привлекая к себе излишнего внимания.

Этапы исследования и вопросы чек-листа:

Исследование состоит из нескольких этапов, каждый из которых оценивается по отдельному блоку вопросов:

1. Этап: Телефонный звонок (Предварительное бронирование)

На этом этапе оценивается качество телефонного обслуживания и процесс бронирования столика.

• Вопросы: Быстро ли ответили на звонок? (Удалось ли дозвониться с первой попытки в течение 3-х гудков?) Как звучало приветствие? (Поприветствовал ли по времени суток? Напишите как именно: «Добрый день/вечер», «Здравствуйте» и т.д.) Представился ли сотрудник? (Представился администратор/хостес?) Был ли разговор вежливым и доброжелательным? (С вами разговаривали доброжелательно?) Была ли предоставлена информация о ресторане? (Представил ли ресторан? Какой фразой?) Были ли уточнены детали бронирования? (Сотрудник спросил, на какую дату/время забронировать стол? Уточнил количество гостей и имя для брони?) Предложили ли альтернативу при отсутствии мест? (Сотрудник предложил альтернативу, если ресторан весь забронирован и нет мест на желаемое Гостем время?) Как завершился разговор? (Попрощались ли с вами по скрипту?)
• Быстро ли ответили на звонок? (Удалось ли дозвониться с первой попытки в течение 3-х гудков?)
• Как звучало приветствие? (Поприветствовал ли по времени суток? Напишите как именно: «Добрый день/вечер», «Здравствуйте» и т.д.)
• Представился ли сотрудник? (Представился администратор/хостес?)
• Был ли разговор вежливым и доброжелательным? (С вами разговаривали доброжелательно?)
• Была ли предоставлена информация о ресторане? (Представил ли ресторан? Какой фразой?)
• Были ли уточнены детали бронирования? (Сотрудник спросил, на какую дату/время забронировать стол? Уточнил количество гостей и имя для брони?)
• Предложили ли альтернативу при отсутствии мест? (Сотрудник предложил альтернативу, если ресторан весь забронирован и нет мест на желаемое Гостем время?)
• Как завершился разговор? (Попрощались ли с вами по скрипту?)

2. Этап: Встреча гостей

Оценивается первое впечатление от посещения ресторана и работа персонала при встрече.

• Вопросы: Встретили ли с улыбкой? (Встретил с улыбкой?) Как именно поприветствовали? (Как поприветствовал вас персонал?) Было ли движение навстречу? (Сделала ли хостес движение вам навстречу?) Уточнили ли наличие брони? (Есть ли у Вас резерв? На чье Имя резерв?) Сопроводили ли к столу? (Проводил ли до стола и сотрудник шел впереди?) Сразу ли подали меню? (Подали ли меню сразу как вы сели за стол?) В каком состоянии было меню? (Меню чистое, цельное, не помятое?) Как подали меню? (Подали ли меню в открытом виде?) Пожелали ли приятного отдыха? (Пожелал ли приятного отдыха?)
• Встретили ли с улыбкой? (Встретил с улыбкой?)
• Как именно поприветствовали? (Как поприветствовал вас персонал?)
• Было ли движение навстречу? (Сделала ли хостес движение вам навстречу?)
• Уточнили ли наличие брони? (Есть ли у Вас резерв? На чье Имя резерв?)
• Сопроводили ли к столу? (Проводил ли до стола и сотрудник шел впереди?)
• Сразу ли подали меню? (Подали ли меню сразу как вы сели за стол?)
• В каком состоянии было меню? (Меню чистое, цельное, не помятое?)
• Как подали меню? (Подали ли меню в открытом виде?)
• Пожелали ли приятного отдыха? (Пожелал ли приятного отдыха?)

3. Этап: Обслуживание за столом (Принятие заказа)

Оценивается работа официанта по принятию заказа.

• Вопросы: Как официант поприветствовал гостя и представился? (Поприветствовал? Представился ли: «меня зовут ……Я буду сегодня с Вами» ?) Предложил ли напитки перед заказом блюд? (Предложил ли принести напиток пока гость определяется с заказом?) Быстро ли принесли аперитив? (В случае, если гость заказал апперитив, то его принесли в течении 10 минут?) Уточнил ли официант готовность к заказу? (Уточнил ли у вас официант: «Готовы ли вы сделать заказ?») Консультировал ли по меню, давал ли рекомендации? (Вел ли официант Вас по меню? Рекомендовал ли блюда? Активно ли поддерживал диалог?) Предлагал ли альтернативы при отсутствии блюд? (Были ли альтернативные вопросы ? Если блюда не было в наличии, предложил ли альтернативу?) Предлагал ли дополнительные позиции к заказу? (Расширял ли заказ? Дополнительные ингредиенты? Гарнир? Соусы? Напитки ?) Рассказал ли о специальных предложениях? (Рассказал ли о специальном предложении ?) Предлагал ли повторить напитки? (В случае, если у вас заканчивается напиток, предложил ли повторить или альтернативный напиток?) Повторил ли заказ и уточнил ли порядок подачи блюд? (Резюмировал ли Ваш заказ? И уточнил последовательность выноса блюд?)
• Как официант поприветствовал гостя и представился? (Поприветствовал? Представился ли: «меня зовут ……Я буду сегодня с Вами» ?)
• Предложил ли напитки перед заказом блюд? (Предложил ли принести напиток пока гость определяется с заказом?)
• Быстро ли принесли аперитив? (В случае, если гость заказал апперитив, то его принесли в течении 10 минут?)
• Уточнил ли официант готовность к заказу? (Уточнил ли у вас официант: «Готовы ли вы сделать заказ?»)
• Консультировал ли по меню, давал ли рекомендации? (Вел ли официант Вас по меню? Рекомендовал ли блюда? Активно ли поддерживал диалог?)
• Предлагал ли альтернативы при отсутствии блюд? (Были ли альтернативные вопросы ? Если блюда не было в наличии, предложил ли альтернативу?)
• Предлагал ли дополнительные позиции к заказу? (Расширял ли заказ? Дополнительные ингредиенты? Гарнир? Соусы? Напитки ?)
• Рассказал ли о специальных предложениях? (Рассказал ли о специальном предложении ?)
• Предлагал ли повторить напитки? (В случае, если у вас заканчивается напиток, предложил ли повторить или альтернативный напиток?)
• Повторил ли заказ и уточнил ли порядок подачи блюд? (Резюмировал ли Ваш заказ? И уточнил последовательность выноса блюд?)

4. Этап: Обслуживание за столом (Общий сервис)

Оценивается общее обслуживание во время пребывания в ресторане.

• Вопросы: Были ли официанты в поле зрения? (Были ли сотрудники зала в поле зрения ?) Взаимодействовали ли официанты между собой? (Помогали официанты ли друг другу?) Была ли своевременная уборка со стола? (Была ли убрана лишняя сервировка ?Были ли убраны оперативно грязная посуда и салфетки?) Интересовались ли мнением о блюде, если оно осталось несъеденным? (Была задан вопрос, если блюдо несъедено, запросил ли обратную связь, в случае если блюдо не доедено) Как отреагировал официант на замечания? (После ваших комментариев, принес ли извинения официант?)
• Были ли официанты в поле зрения? (Были ли сотрудники зала в поле зрения ?)
• Взаимодействовали ли официанты между собой? (Помогали официанты ли друг другу?)
• Была ли своевременная уборка со стола? (Была ли убрана лишняя сервировка ?Были ли убраны оперативно грязная посуда и салфетки?)
• Интересовались ли мнением о блюде, если оно осталось несъеденным? (Была задан вопрос, если блюдо несъедено, запросил ли обратную связь, в случае если блюдо не доедено)
• Как отреагировал официант на замечания? (После ваших комментариев, принес ли извинения официант?)

5. Этап: Работа менеджера (при необходимости)

Оценивается реакция и действия менеджера в случае возникновения проблем.

• Вопросы: Как быстро подошел менеджер? (Подошел ли менеджер быстро и операвтивно, в случае если у вас был негативный отзыв?) Представился ли менеджер? (Представился ли Менеджер?) Уточнил ли причину обращения? (Уточнил ли менеджер что было не так с блюдом?) Применил ли принцип LAST (Listen, Apologize, Solve, Thank)? (Использовал ли право LAST : Выслушал, извивинился, принял меры, поблагодарил ?)
• Как быстро подошел менеджер? (Подошел ли менеджер быстро и операвтивно, в случае если у вас был негативный отзыв?)
• Представился ли менеджер? (Представился ли Менеджер?)
• Уточнил ли причину обращения? (Уточнил ли менеджер что было не так с блюдом?)
• Применил ли принцип LAST (Listen, Apologize, Solve, Thank)? (Использовал ли право LAST : Выслушал, извивинился, принял меры, поблагодарил ?)

6. Этап: Прощание

Оценивается завершение визита.

• Вопросы: Интересовались ли общими впечатлениями? (Уточнил ли сотрудник — все ли вам понравилось?) Как попрощались? (Попрощались ли с вами? Поблагодарил ли вс за посещение, предложил Вам посетить ресторан повторно?)
• Интересовались ли общими впечатлениями? (Уточнил ли сотрудник — все ли вам понравилось?)
• Как попрощались? (Попрощались ли с вами? Поблагодарил ли вс за посещение, предложил Вам посетить ресторан повторно?)

7. Этап: Оценка помещения (Зал, туалет, чистота и порядок)

Оценивается общее состояние ресторана.

• Вопросы: Соответствует ли интерьер концепции? (Соответствует ли атмосфера в зале концепции заведения?) Опрятность персонала. (Выглядели ли сотрудники ресторана опрятно?) Использование телефонов персоналом. (Сотрудники не отвлечены на телефоном, кроме хостес.) Уровень громкости музыки. (Комфортная ли была громкость музыки в зале?) Температура в помещении. (Комфортная ли была температура в зале?) Наличие посторонних раздражителей. (Было ли что-нибудь еще что Вас раздражало?) Чистота посуды и приборов. (Были ли чистыми приборы и посуда?) Наличие посторонних запахов. (Были ли посторонние запахи зале?) Состояние туалетных комнат. (В туалете нет неприятных запахов? Были ли туалетные принадлежности в необходимом кол-ве? Было чисто в туалете?)
• Соответствует ли интерьер концепции? (Соответствует ли атмосфера в зале концепции заведения?)
• Опрятность персонала. (Выглядели ли сотрудники ресторана опрятно?)
• Использование телефонов персоналом. (Сотрудники не отвлечены на телефоном, кроме хостес.)
• Уровень громкости музыки. (Комфортная ли была громкость музыки в зале?)
• Температура в помещении. (Комфортная ли была температура в зале?)
• Наличие посторонних раздражителей. (Было ли что-нибудь еще что Вас раздражало?)
• Чистота посуды и приборов. (Были ли чистыми приборы и посуда?)
• Наличие посторонних запахов. (Были ли посторонние запахи зале?)
• Состояние туалетных комнат. (В туалете нет неприятных запахов? Были ли туалетные принадлежности в необходимом кол-ве? Было чисто в туалете?)

Отчет Тайных покупателей компании Avatar:

По результатам посещения тайный покупатель составляет подробный отчет, в котором отвечает на все вопросы чек-листа, предоставляет комментарии и, при возможности, фото- или видео-подтверждения (с учетом законодательных ограничений). Отчет позволяет получить целостное представление об уровне сервиса в ресторане и выявить области для улучшения.